Lernfeld 3

Mit Kunden kommunizieren

Zielformulierung

Die Schülerinnen und Schüler berücksichtigen ihre Rolle als Dienstleister und verhalten sich kundenorientiert zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.Die Schülerinnen und Schüler planen situations- und fachgerecht Beratungsgespräche und führen sie unter Anwendung von Kommunikations- und Präsentationstechniken abschlussorientiert durch. Sie kommunizieren mündlich und schriftlich mit fremdsprachigen Kunden und Leistungsanbietern in betriebsüblichen Standard-situationen. Sie berücksichtigen Sonder- und Problemfälle der Kommunikation mit Kunden. Sie stellen die Rechtsbeziehungen zwischen den Vertragspartnern im Überblick dar und wirken beim Abschluss von Verträgen

Inhalte

  • Vorbereitung von Kundenkontakten
  • Begrüßungs- und Kontaktphase: Ansprüche an die Beraterin/an den Berater, Kundentypen und Kundenerwartungen, Kontaktaufnahme, verbale und nonverbale Interaktion
  • Beratungsphase: Bedarfsanalyse, Angebotsdarstellung, Preisgespräch, Kundeneinwände
  • Buchungsabschluss: Kundendaten, Reisebedingungen und Zusatzinformationen, Versicherungsfragen, Gesprächsabschluss und Verabschiedung
  • Kundenbindungskonzepte , Beschwerdemanagement
  • Reisevertrag, Allgemeine Reisebedingungen, Reisevertragsstörungen und ihre Folgen, Geschäftsbesorgungsvertrag, Beherbergungsvertrag, Beförderungsvertrag, Agenturvertrag